經濟部商業司「98年度台灣美食國際化人才培育計畫」(中區)

講師：林大朗老師

經歷：KALDI伽爾地餐飲管理顧問公司－總經理

         中小企業處創業圓夢計劃－創業圓夢顧問

         經濟部商業司連鎖加盟/服務行銷/美食行銷-輔導顧問

         中國生產力中心－外聘顧問/講師

上課時間：10/20/2009

上課地點：中國生產力中心

商圈評估與營運企劃

民國75年時大部分的人對餐飲業的看法，都認為餐飲業是無根的工作。無根是形容餐飲業是社會底層的工作，沒有穩定性與發展性，很少有升遷加薪的機會，年紀大了以後很可能會失業或無退休金可安享晚年。由於時代潮流的轉換，餐飲業已經企業化經營－加盟連鎖事業，欲從事餐飲的創業族都會考慮採取加盟模式，減少摸索階段的時間，也可用較短的時間回收成本。

商圈的評估可以先找出領先指標，目前大部份會以7-11為主要依據，計算當地商圈所開設的7-11客單價及每日的人潮流動。先決定商圈大小再決定店面規模，然後訂定店舖的菜單單價和營業時段。

餐飲加盟連鎖營運企劃的標準化作業流程(SOP)

標準化作業流程是加盟管理的重要環節之一，裡面會詳細記載店務運作及緊急應變措施，以前訓練一名店長起碼需要3年的時間，現在因有標準化作業流程在一年到一年半內即可上手。標準化作業流程除了書寫成冊外，還能將流程拍攝成影像方便宣傳與教育而且會更有一致性，所以加盟產業是一門知識型的通路事業，需依時代潮流隨時做修改與增刪。

標準化作業流程的目錄包含有：1.調理手冊。2.開閉店流程。3.操作流程(每一家店不一樣)。在操作手冊裡舉例幾項緊急應變措施的處理方法，a.停水時怎麼處置：到最近的加油站提水。b.集會遊行時怎麼辦：趁機會推銷，請喝飲料。其他還有遇搶劫時的應變和瓦斯漏氣怎麼處理等問題。這些都是做為一名店長應具備的KNOW HOW。

餐飲創業歷程分享，創業達人－程增祥先生

經歷：木船西餐廳、凱莉西餐廳、台灣小調、中友百貨12星座西餐廳、保險套餐廳、賽車餐廳、美術園道饗宴(中式)、牡丹亭(香港茶樓)

程增祥先生於民國72年在台中開設木船西餐廳一炮而紅，但在這之前他已在彰化的知名西餐廳累積數十年的經歷，包含餐廳禮儀應對、服務、料理品嚐、行銷策略等，這是他能成功的主要基礎。他提到開店前應確認的四大部分為：1.資金。2.經營型態。3.人事管理。4.企劃行銷。他提到行銷需與時下潮流結合，例如那個年代有部電視劇－天龍八部，當時家家戶戶都為這部電視劇守在電視機前，所談論的話題也圍繞在這部電視劇，於是他就企劃出「天龍有八部，泡妞有五招」行銷策略，給來店的阿兵哥或男仕們在結帳時一張卡片，卡片上會寫著「泡妞第一招：....」，而拿到卡片的人會再問「那第二招呢？」，他們便會說「第二招在2星期後才會推出...」，客戶為此便會預約了2星期後的訂位，在當時的年代這個行銷手法是既有趣又新鮮。另一個行銷手法是他打出了「你捐血，我請你吃牛排」，到台中捐血站捐血可以有一張木船西餐廳的牛排招待券，大家都知道，很少有人獨自到西餐廳吃牛排，所以雖然送出一張招待卷但至少可以再吸引其他人來餐廳消費。

程增祥先生也分享餐飲服務業的本質，服務態度、熟練性與一致性，店面外觀與菜色要依季節變化及特色流行做調整與創新，並且要多考察別人的優點，綜合別人的成功經驗做成自己的行銷企劃。

台灣7-ELEVEN創新行銷學

每天600萬個感動

作者：楊瑪利

出版社：天下雜誌

出版日期：1/20/2005

封面引言：

台灣7-ELEVEN獨家授權 首次公開，深入探討統一超商轉虧為盈的策略，獨特的企業文化與經營哲學以及許多不為人知的動人故事。

7-ELEVEN來自美國

創立於1927年美國德州達拉斯，最初的名稱為南方公司(The Southland Corporation)，主要業務是零售冰品、牛奶、雞蛋。1946年推出一項「便利服務」的創舉，將營業時間延長為早上7點到晚上11點，「7-ELEVEN」傳奇性的名字於是誕生。

7-ELEVEN在台灣

1978年4月統一企業集資1億9千萬元創辦「統一超級商店股份有限公司」，並於1979年引進7-ELEVEN。民國68年在台灣展店時將店名命名為「統一超級商店」或「統一麵包」，店面的擺設很像一般零售超市，商品定位不清沒特色而且售價又比超市貴，於是歷經6年的虧損。然而在母公司統一企業的全力支持下努力摸索，並融合中、西方經營的經驗與心得，逐漸在國內的通路競賽中嶄露頭角，開啟台灣便利商店的黃金時代！

7-ELEVEN也是屬於加盟產業，加盟產業一定要為自己下操作定義，操作定義代表這個企業的中心思想，所有計劃構思與商品開發都以此為中心向外發展。7-ELEVEN的操作定義就是「便利」，而「便利」要怎麼操作呢？

1.時間的定義：24小時，Always Open！

2.空間的定義：店面會選擇開在三角窗，計算物品擺放的先後位置，符合大眾消費習慣。

3.商品的定義：剪刀哲學(剪了就可以用、可以吃)，即刻需求。

4.服務的定義：金融中心：代收服務、ATM等。資訊中心：訂票、傳真、影印等。物流中心：常溫或低溫宅急便。(註)

讀這本書也深刻感到「摸著石頭過河」是每個人都在做的事，像7-ELEVEN那麼大的企業都如此，我們何嚐不是呢？不要再存著「準備好才來做」的思考，摸著石頭過河，邊做邊學吧！不斷的學習與改善，循著成功者的腳步不斷創新，與同質的的競爭對手產生差異，讓消費者選擇你來為他服務。

對我來說，代收服務是一項我覺得最便利的事。我會在7-ELEVEN繳費，省去了到金融機構抽號碼牌等候的時間，而且24小時都能繳費，真的是便利極了！現在至門市繳費每1張繳費單還送1張集點券，把集點券送給有在集點的朋友，朋友可是開心極了！

(註) 校外研習：吳宏庭老師-店長經營數據分析與提升業績技巧研習班

7-ELEVEN http://www.7-11.com.tw/

工商憑證應用研討會

電子憑證發展的新契機

舉辦時間：11/24/2009

主辦單位：經濟部商業司

執行單位：臺灣電視事業股份有限公司

協辦單位：中國生產力中心

什麼是工商憑證

身份證是個人的證明文件，而工商憑證就是公司在進行網路資訊傳輸、交易等行為時，由政府核發具公信力的證明文件，簡單的說就是公司的網路身份證。

工商憑證記載哪些資料

1.公司工商登記的正式名稱。2.有正卡與附卡的標記(以同公司不同單位的業務內容限制使用範圍)。3.統一編號。4.憑證的有效期限。5.用戶的公開金鑰(用以驗證用戶做的簽章)。6.其它(包含基本限制、憑證序號、憑證格式版本等資訊)

工商憑證的優點

1.做為登入使用各項系統時身分驗證與判別依據。2.公開金鑰嚴格安全控管，文件加解密傳遞安全無虞。3.分層控管，不同身分登入提供不同層級服務。

工商憑證的使用期限

工商憑證是有使用期限的，就像信用卡一樣期限到了就要重辦並同時做身份確認。工商憑證的正卡與附卡使用期限都是5年，到期需重新申請，可郵寄或臨櫃申請，每個公司行號皆有一次免費申請正卡的機會，但第一次申請工商憑證附卡是要收取費用420元的。

工商憑證正卡與附卡的使用區別

1.正卡：工商憑證正卡代表該事業主體，可通用所有應用服務，涉及事業主體存廢或所執行業務之法效需使用正卡，例如：停業、復業、抄錄。

2.附卡：工商憑證附卡的法律效力等同於正卡。附卡是依據實際授權人員權限範圍來做使用，如果授權人員離職應收回附卡或辦理附卡廢止。附卡的產生是要讓「對的人做對的事情」，例如：公司裡的業務部就需要「報價用章」「投標用章」，會計部則有「發票用章」等使用情況，讓附卡能「專員專用」並促進安全電子化的存取控制應用，增進效率與生產力，附卡授權後可以有單一用途或是幾個特定用途。

為何全面發卡

這是政府擴大內需振興經濟方案之一。此舉領先各國且有效推升持卡率，建構安全電子商務基礎，截至98年11月20日已核發928,114張憑證。全面發卡全面提升「開辦企業」的便利性、安全性、並可達到節能減碳的目的。

1.便利性：企業可以有效提昇效率，節約企業經營成本總計可達74億。

2.安全性：遏止網路犯罪(詐欺、冒名、駭客等)，保護企業網路交易安全。

3.實踐環保：節能減碳、保護地球。以電子發票為例，97年度電子發票共開出6,174張，少砍617顆大樹，減碳約15噸。

政府各項方案的美意都需配合推廣與宣導，才能達到預期的效果。工商憑證的應用服務在這裡舉例一些常用的業務：1.健保局線上加退保。2.勞保局線上加退保。3.電子發票。4.電子公文。5.電子帳單。6.電子採購領投標作業。7.營業稅及營利事業所得稅申報繳稅。8.內政部地籍電子謄本申辦。9.地政地籍資料查詢。其他還有各項政府對公司(G2B)及公司對公司(B2B)的範圍。

研討會末留有Q&A的時間，為了鼓勵與會的民眾留下來發問，只要提出問題就可獲得2G名片隨身碟，所以提問相當踴躍，不會造成Q&A現場沒兩三隻貓的情況發生。工商憑證的專業範圍相當廣泛，Q&A時間有5位專業顧問或研發學者在現場，包含經濟部長官、中華電信數據通信公司謝東明博士、銓安智慧科技股份有限公司呂佳諺副總經理、國巨律師事務所朱瑞陽律師等，民眾提出的問題包括政府行政、軟硬體研發、法律效力等層面，顧問或學者會依不同的問題來做專業的回答或記錄。

經濟部工商憑證推廣網站 http://www.gcis.nat.gov.tw/moeaca/index.htm

人生GPS！畫自己的事業版圖

Carve Your Own Road

作者：Jennifer Remling、Joe Remling

譯者：李欣潔

出版社：寶鼎

出版日期：9/3/2009

封面引言：

讓你的生活脫胎換骨，開始為你的夢想行動。應用最近的腦部研究及運動心理學，達成你的目標。將風險和壓力降到最低，大大改造你的生活。

作者介紹：

珍妮佛．雷明 (Jennifer Remling) 

在此之前，珍妮佛．雷明曾是曾任大型企業的人事部門主管。然而，在世界個處旅行並訪問過上千位有趣的人以後，她發現她的生活少了點什麼。就社會的標準來說，她是一位成功的女性，但她卻不幸福─而且她之前所遇過的很多人事主管也有同感。現在，珍妮佛對於創業的熱情，成功引導許多人重新思考工作是否能夠帶給他們幸福及快樂。珍妮佛現在經常在各地演講，也經常出現在媒體上。珍妮佛和她的丈夫喬，現居喬治亞州的亞特蘭大。

喬．雷明(Joe Remling)

已在建築設計業界裡待超過十三年，也曾處理過許多大型企劃案，種類從住宅設計到公共設施都有，包括「喬治亞水族館」。在察覺到他想要用更符合自己的方式進行設計工作後，他選擇在2004年離職並與三位工作夥伴合作成立了自己的設計公司。他設計作品獲獎無數，並且身兼亞特蘭大設計博物館的建築團隊領導人，同時他也是亞特蘭大藝術協會當客座講師、喬治亞州科技協會，以及南方州立理工大學的客席評論員。

GPS衛星導航

相信有用過GPS衛星導航（英文：Global Positioning System，通常簡稱GPS，又稱全球衛星定位系統）的開車族，莫不為這項發明感到無比興奮。使用過程是先定位目前所在位置，然後在GPS輸入欲到達目的地位置，GPS便會領我們來到目的地。當定位的路徑是最省時最好走的路徑時，開車的過程和時間便能受到掌控，很快到達目的地。但也會有其他的狀況產生，當GPS定位後開始啟動語音導航「前方300公尺請準備左轉」，300公尺是多遠的距離有些人是沒有概念的，在聽到指示時只對「前方請準備左轉」產生印象，忽略了「300公尺」便會在遇到可左轉的路口時左轉，此時的GPS便會在瑩幕上產生一個大大的「？」，GPS便得重新運算路徑，將你導航至目的地。另一個狀況是GPS會帶你走小路，讓路程不順利，拖延到目的地的時間。

人生的GPS

那人生的GPS呢？我們是否也能定位自己現在的位置，然後找到夢想，鼓起勇氣實現夢想。有了人生的GPS也要為自己「畫人生的地圖」或者是書裡提到的「畫自己的事業地圖」，拓展人生視野，多看一點、多做一點，讓生活更充實！

閃耀的事物(Shiny Thing)

閃耀的事物會讓你感到興奮，並且想將它付諸行動。生命歷程的各個階段所追求的閃耀的事物也會不一樣，在單純的心境下閃耀的事物會領我們快樂的實現夢想，但許多人在為生活及經濟壓力打拚時，掩埋內心裡閃耀的事物，進而遺忘那純淨快樂時光了。

以行動追逐夢想－為自己導航

許多人為了賺很多錢以及追求事業的成功而努力，每天生活在壓力和緊繃的情緒下，仍舊不斷問自己未來在哪裡。日本把慢性病稱為「生活習慣病」，而改變現狀就能遠離慢性病。改變現在的自己讓現在的生活和以往完全不一樣，不代表不用面對挑戰或每天過著完美的生活，而是更能真實地掌握自己的命運。沒有不可能的事，只有不可能的心！

加盟店的操作定義

加盟產業在多年的經營之下已逐漸發展成熟，連鎖品牌中相同屬性的產業要如何區隔市場定位，就要為品牌下操作定義。當服務內容相同時就要創造調性的不同，定位是否正確需包含產品、空間氣氛、價格、經營模式等來做考量。

實例說明：

連鎖飲料加盟品牌：

1.統一星巴克：咖啡裡的心靈花園。以女性上班族為主要消費對象，為了符合年齡層於20-35歲的女性要求有哪些呢？那就是打造舒適氣氛、優雅時尚的第三空間(休閒交友場所)，以下3張照片為各個加盟店針對當地消費者需求而做出不同裝潢擺設的店面風格。

圖片來自http://www.starbucks.com.tw/home/index.jspx

2.壹咖啡：平價的好咖啡。「誰說35元沒有好咖啡」是壹咖啡的行銷標語，深入人心快速展店，立志成為華人世界的星巴克，在2002年創立時打垮了動不動就要上百元又不見得好喝的高價咖啡。以平價咖啡為訴求，消費對象為一般民眾。壹咖啡早期以咖啡為主，現在則導入茶飲、輕食與糕點。

3.85度C：咖啡、蛋糕、烘焙專賣店。繼壹咖啡後也打著平價咖啡的85度C，為自己下了一個操作定義就是切入蛋糕與烘焙，而且蛋糕還不是普通的蛋糕，是5星級有名的西點師傅研發監製的高品質美味蛋糕，所以在蛋糕後方用5星級西點師傅照片加持，保證讓消費者在喝咖啡享用蛋糕的同時感覺像在5星級飯店喝下午茶一樣，營造平民式的悠雅時光與空間。這個操作定義讓85度C異軍突起，從2004年成立，不到3年便已在大陸、美國和澳洲設點，2009年上櫃，成為國內成立時間最短上市櫃的品牌企業。

良好的加盟店必需提出自己的價值主張，用各種手段達到包裝自己的顧客價值，符合主要消費者的需求，給予適當的心靈價值滿足感受。以好的產品為中心，透過適當的操作定義與包裝滿足人性心靈方面的需求。

創造體驗式行銷

早餐店的經營也能更多元化，「消費經驗」不只是讓產品好吃而已，而是要讓產品除了味覺的品嚐外，在視覺、觸覺、甚至嗅覺上都要讓消費者體會全新的感受。依據過往經驗的累積，發現假日或平日8點後來店的消費者對於包御飯糰的過程覺得新奇有趣，對於製作過程都很感興趣，有帶小孩的父母則會將小孩抱至櫃檯前觀看，此時都會發現他們的臉上帶著笑容與好奇。

讓御飯糰不只是御飯糰。在包製的每一個流程與細節都需環環相扣，堅持品質與用心才有把握做出好的御飯糰。每包一顆御飯糰的心意，都是懷著給家人或朋友分享最好的心情，因為分享，讓幸福感加倍。

活動企劃－快樂御飯糰小師傅

1. 動機：週休二日是全家凝聚的時光，若能一起參與活動同樂更能增加全家話題與互動。在小朋友包御飯糰的過程中，除了店家師傅指導外，父母也能參與其中幫忙備料或幫孩子拍照，留下難忘的記憶，讓孩子也能為全家張羅一頓可口的御飯糰大餐。成品除在現場品嚐外也可透過禮盒包裝帶到下一個行程享用！
2. 對象：國小三年級到高中的小朋友或有興趣學習包御飯糰的民眾。(國小三年級以下的小朋友需有父母在旁協助也可參加)
3. 費用：含材料包及物料工本費259元(每位)。材料包內含：一組家用御飯糰模型組(可帶回家)、海苔皮6片
4. 活動流程：

• 在動手前先介紹米的品種、產地、如何挑選好食材及正確的飲食觀念。為協助年齡較小的小朋友認識可用圖解的方式說明。
  
• 師傅實際示範、指導。家長也可協助小朋友包御飯糰或幫小朋友拍照增加互動，有寫部落格的人則能為部落格增加話題性。
• 頒發快樂御飯糰小師傅學習證。學習證可當做鑰匙圈或吊飾，讓學習證能在生活上使用也可當做店家的行銷工具。快樂御飯糰小師傅學習證是增加小朋友的認同與專注的工具，方法是(1)活動時要完成6顆御飯糰，(2)師傅再以口頭詢問流程中第一項資訊的相關問題，請小朋友回答，以趣味不刁難為原則讓活動寓教於樂。包好的御飯糰能在現場享用增加店內熱鬧氣氛，也可提供精美紙盒外帶至下一行程全家享用。
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正向教養這樣教

Children are From Heaven

作者：約翰．葛瑞 Gray, John

譯者：阮貞樺

出版社：晨星出版有限公司

封面引言：

每個孩子都來自天堂，他們都擁有不同的天賦，用正面的方法，讓他們的潛能發揮無限。

作者介紹：

全美暢銷書排行榜作家，《男人來自火星，女人來自金星》全球銷售量超過千萬冊。在美國各大城市教授人際溝通課程長達26年，是世界公認的人際溝通專家，他以自身的經歷寫下本書。

不只孩子，不管年齡如何，我們每個人都來自天堂，我想。

本書共有14個章節，在「第一章－孩子來自天堂」裡提到「挑戰，也是孩子健全的成長過程的一部分」。我們在生命的旅程中不斷遇到挫折，挫折來自於家庭、工作、友情、愛情等部分，如何面對挫折勇於接受挑戰就是創意的展現時刻了。

「第六章－激發孩子動力的新技巧」中有談到：面對今日的孩子，除了滿足他們的需求，也必須培養他們合作的能力及意願。

實例運用：

八足御飯糰館已營業6個年頭了，每年都會印製名片型年曆卡，提供來店或外送客戶免費索取。今年10月底將創造消費者合作的意願施行於實體店舖中。

1. 提出請求：請客戶代發店舖廣告文宣。
2. 策略：2010年年曆小卡(保存性高)＋附上預約電話的目錄小卡＋(獎勵)便利貼便條紙＝高效率的行銷。
3. 對象：學生、上班族、社團及有意願的消費者。
4. 提昇客戶經驗：在發送的過程中增加團體互動與話題性，獎勵能讓消費者合作的能力及意願提高，消費者也會主動創造口碑行銷，想得到獎勵的人會再次消費並主動提出代發文宣。

關於設計與行銷就是不斷的與大眾溝通、交流，能得到共鳴和回應甚而引起認同，就是深入人心的設計意函了。廣告人就是在做傳遞者的角色。

國人米飯量，24年減少近半

資料來源：自由時報頭版新聞2009-10-11

國人米飯量 24年減少近半

　　〔記者鍾麗華／台北報導〕台灣人米飯食用量太少了，24年前，國人年平均吃掉84.43公斤白米，去年只吃了48公斤，減少近一半，碳水化合物攝取嚴重不足，脂肪明顯過量，如果以為「少吃白飯」就能減肥，不但瘦不下來，反而容易餓！

農委會統計 碳水化合物攝取不足

　　農委會最新的「糧食平衡表」出爐，推估去年國人每日從食物中攝取熱量為2673大卡，如以30歲男性每日所需約1800到2000大卡，超過至少600大卡。

　　這份「糧食平衡表」是以食物供給推估，去年每人每日熱量為2673大卡，較十年前減少276大卡，主要來自穀類（佔29％）、油脂類（20％）、肉類（13％）、糖及蜂蜜（9％），其餘兩成九則來自蔬果、水產、蛋類等其他類糧食提供。

　　農委會因此推估平均每人每日攝取的蛋白質、脂肪及碳水化合物，換算ＰＦＣ比率後發現，衛生署建議13：27：60為理想比值，但國人比值為12.9：37.8：49.3，顯示蛋白質尚符合理想，但碳水化合物攝取不足，脂肪明顯過量。

　　台北市立聯合醫院仁愛院區營養師陳俊志表示，碳水化合物主要來自米、飯、麵、馬鈴薯、地瓜等五穀根莖類，是人體最基本、最容易轉換成能量的營養來源，運動員比賽前要多吃碳水化合物食物。

少吃飯減肥？醫師：難瘦容易餓

　　部分快速減肥方式標榜不吃米飯等碳水化合物，雖然短期可以看到效果，但只能把細胞縮小，其實並未減少，很容易復胖。

　　30歲男性上班族每天約需1800到2000大卡、女性1600百到1800百大卡。陳俊志說，熱量分配應該「早餐吃得好、午餐吃得飽、晚餐吃得少」，但與國人飲食習慣不符合，他建議採「3：4：3」比較可行，不過許多人在計算熱量時忽略點心、下午茶、甚至消夜，稍有放縱，就很容易超過所需熱量。

　　農糧署副署長游勝鋒表示，去年受到進口原物料上漲的影響，國人白米食用量小幅增加，小麥則減少兩成，但因國人飲食西化，從長期趨勢來看，米飯逐漸被肉類、水產品替代。

　　去年國人白米食用量每人為48公斤，較十年前減少8.68公斤；而日本十年來由67公斤減為61公斤，減少6公斤，降幅較我國平緩。